แนะรัฐ ออกแอ๊คชั่นแก้ปัญหามิจฉาชีพเพิ่ม พร้อมตั้งศูนย์รับร้องเรียนรับผิดชอบแค่หน่วยงานเดียวก็พอ ชี้ AI ยังไม่กระทบธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ เป็นแค่ตัวช่วยเท่านั้น

นายศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย หรือ คอนแทคเซ็นเตอร์ เปิดเผยว่า จากปัญหาแก๊งมิจฉาชีพ โทรฯ หลอกลวงผู้บริโภคในปัจจุบัน ส่งผลในทางลบกับธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ โดยเฉพาะในเรื่องของความน่าเชื่อถือ ฉะน้้นจึงอยากให้ภาครัฐเข้ามามีบทบาทและประชาสัมพันธ์ในเรื่องดังกล่าวให้มากขึ้น พร้อมเสนอแนะว่า ควรตั้งศูนย์ร้องเรียนในเรื่องดังกล่าวที่หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง เพื่อลดความสับสนของประชาชนว่าจะต้องแจ้งที่ไหน พร้อมกับสร้างศูนย์ข้อมูลมิจฉาชีพทั้ง รายชื่อ เบอร์โทรฯ ประวัติ เลขที่บัญชี เพื่อให้ประชาชนง่ายต่อการตรวจสอบ

“ที่ผ่านมา รัฐบาลให้ข้อมูลกับประชาชนยังไม่แรงพอ และควรจะมีเบอร์ติดต่อร้องเรียนเพียงเบอร์เดียว เว็บไซต์เดียว แอปพลิเคชัน หน่วยงานเดียว เช่นเดียวกับการโทรฯ ติดต่อเรื่องโควิดในช่วงที่ผ่านมา เพื่อทำให้ทุกคนทั้งประเทศ สามารถจดจำเบอร์โทรฯ ได้จนขึ้นใจ“

อย่างไรก็ตาม หากมองเฉพาะในมุมของธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ ปัจจุบันยังเติบโตได้ต่อเนื่อง ตามทิศทางเดียวกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โมบายแบงก์กิ้งที่เติบโต และการลดจำนวนสาขาธนาคารแล้วหันมาให้บริการทางดิจิทัลมากยิ่งขึ้น โดยธุรกิจที่มีบริการคอนแทคเซ็นเตอร์มากเป็น 3 อันดับแรก ได้แก่ ธนาคาร อีคอมเมิร์ซ และประกันภัย และประเทศที่ให้บริการมาที่สุดในเอเชียแปซิฟิก ก็คือ อินโดนีเซีย

ขณะที่ประเทศไทยซึ่งมีจุดเด่นด้านเซอร์วิสมายด์ที่ดีที่สุด แต่ติดปัญหาในเรื่องภาษาอังกฤษไม่แข็งแรง หากเทียบกับคนฟิลิปปินส์ อินเดีย ทำให้ยังขาดแคลนแรงงานนั้น มองว่าเราสามารถดึงดูดบุคคลเหล่านี้ให้เข้ามาตั้งบริษัท หรือมาทำงานด้านคอนแทคเซ็นเตอร์ในไทย โดยที่เรื่องนี้อยากเสนอแนะให้ภาครัฐช่วยสนับสนุนการดึงดูดให้ต่างชาติเข้ามาทำงานและอาศัยอยู่นานขึ้น อาทิ การให้วีซ่า สนับสนุนสิทธิทางภาษี BOI เพื่อสร้างรายได้ทางเศรษฐกิจในประเทศเพิ่มขึ้น

อย่างไรก็ตาม จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในขณะนี้ ขอยืนยันว่ายังไม่กระทบต่อธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ แต่เป็นเสมือนผู้ช่วยให้สามารถทำงานได้ง่ายและสะดวกขึ้นมากกว่า เพราะคอนแทคเซ็นเตอร์ยังคงต้องพึ่งพามนุษย์เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ รองรับอารมณ์ ความรู้สึก ความต้องการของลูกค้าที่เทคโนโลยียังไม่สามารถทำได้ เพื่อให้มีประสิทธิภาพและทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด

”สิ่งสำคัญคือ ในแต่ละองค์กรจำเป็นจะต้องเลือกใช้ AI ให้เหมาะกับงาน โดยมองว่าธุรกิจที่ AI ยังไม่สามารถตอบโจทย์ได้ คือ การขายประกัน เทเลเซลล์ ร้านขายสินค้า การแพทย์ เครื่องสำอาง อาหารเสริม และธุรกิจที่ซับซ้อน“

นายศรัณย์ กล่าวว่า เพื่อการสร้างขวัญกำลังใจให้แก่บุคลากรในสายงานคอนแทคเซ็นเตอร์ จึงจัดงานประกาศรางวัล “TCCTA Contact Center Awards 2024” ซึ่งจัดขึ้นต่อเนื่องเป็นปีที่ 8 มอบรางวัลให้แก่องค์กร และบุคคลที่มีความโดดเด่นในสายงาน พร้อมกับร่วมผลักดันพัฒนาธุรกิจและศักยภาพคอนแทคเซ็นเตอร์ไทยให้มีคุณภาพรองรับการขยายตัวของอุตสาหกรรมและสร้างความประทับใจให้ผู้ใช้บริการอย่างมืออาชีพ